从粗野生长到规矩重构 电商途径“仅退款”方针或闭幕 。仅退款
。电商 一场持续多年的渠道“售后革新”迎来转机。
法治日报记者 文丽娟 。或迎
近来，闭幕背面拼多多 、折射淘宝、仅退款京东、电商抖音 、渠道快手等电商途径密布发布规矩调整声明 ，或迎对曾被视为工作标配的闭幕背面“仅退款”方针进行修订 。依据修订内容 ，折射顾客在收到产品后的仅退款“仅退款”请求将不再由途径强制介入 ，而是电商交由商家自主处理。
《法治日报》记者了解到，渠道现在途径对新规正处于定见搜集阶段 ，没有正式施行 。
受访专家指出 ，“仅退款”的兴衰折射出我国电商工作从粗野生长到规矩重构 、标准办理的转型轨道 。方针背面 ，是监管部门对途径经济乱象的强力纠偏，亦是商家与顾客权益博弈的动态平衡 。不过 ，现在断语“仅退款”这一饱尝争议的售后机制将退出历史舞台还为时尚早 ，顾客权益和商家权益怎么平衡也还需求更详细的办法 。
。 “仅退款”的兴与衰。
“仅退款”开始多见于生鲜电商范畴。因为生鲜产品易腐坏 、退货本钱高 ，途径答应顾客在不退货的情况下取得退款 ，以优化消费体会 。2021年，拼多多将其推行至全品类产品 ，随后淘宝 、京东等途径纷繁仿效 ，使之成为电商售后服务的“标配”。
某电商途径相关负责人告知记者，规划这一售后机制的中心逻辑在于下降维权门槛 ：当产品存在质量问题 、货不对板或运送损坏时 ，顾客无需承当退货本钱即可维权 。该机制的确提高了部分用户的购物决心 ，尤其在贱价产品范畴 ，防止了“为退10元产品付出15元运费”的为难 。
“可是‘仅退款’很快就被少量用户异化为‘薅羊毛’的东西 。”上述负责人举例道 ，比方有一些顾客为凑满减优惠购买产品 ，收货后当即退款，乃至运用途径缝隙“白嫖”产品；还有人歹意投诉 ，假造质量问题凭据 ，经过途径弹窗机制强制触发退款 ，而商家申述成功率极低；在交际途径上乃至呈现了工作“羊毛党” ，供给“仅退款”网络教程或“代退款”服务，构成灰色产业链，导致一些商家“钱货两空” 。
上海市浦东新区人民法院南汇新城人民法庭一级法官助理李朋留意到 ，因为缺少清晰的检查等配套机制 ，实践中经常会经过“仅退款”完成“薅羊毛”“0元购”等失范行为 ，在打乱正常买卖次序的一起 ，也损害了部分电商经营者的合法权益 ，导致呈现很多诉请退货的诉讼案子 。
“部分买家以‘口感欠安’‘包装破损’等为由请求‘仅退款’ ，但实践是为了免费获取产品 。”湖南一名出售农货的电商老板赵先生告知记者 ，买家只要说产质量量欠好，或对产品表现出显着不满意时 ，有的途径就会自动弹窗，表明能够帮其请求“退货退款”，运费由途径承当；假如买家不理睬 ，持续倾诉质量问题 ，弹窗很快又会呈现 ，为买家供给“全额退款 ，一起产品可自行处理”的计划；有的途径直接弹窗“处理退款” ，不必半分钟就能够退款成功 。
“一旦‘仅退款’的弹窗被触发，商家再想申述 ，并不简单 。”赵先生说，关于有争议的“仅退款”订单 ，途径为商家供给了申述途径 ，“但更像是走个流程，很难经过” 。
。 电商途径调整规矩 。
“仅退款”机制对电商生态平衡的冲击 ，尤其是对中小商家正当权益的腐蚀 ，近年来引起监管部门的留意。
2024年11月 ，商场监管总局约谈6家电商途径 ，通报其“仅退款”规矩揉捏商家生存空间 、滋长低质贱价竞赛习尚等问题 ，并从优化协议规矩 、提高规矩透明度 、保证商家自主经营权等方面提出整改要求 。
2025年全国两会期间 ，国家商场监督办理总局负责人揭露表明 ，针对途径乱用“仅退款”规矩，构成商户货款两空的杰出问题，将催促途径清晰规矩的适用范围和详细景象 ，保证商户正当权益 。
事实上，上一年下半年以来，电商途径纷繁对“仅退款”进行细化调整 。比方 ，淘宝上一年7月表明，要经过提高高店肆体会分商家的售后自主权 、晋级反常行为辨认模型等一系列举动 ，遏止不合理“仅退款” 。
在近来各电商途径密布发布的规矩调整中 ，记者整理发现 ，此次调整并非彻底撤销退款功用 ，而是将规矩重心从“途径强制”转向“洽谈处理”。保证商家的经营自主权 、削减途径对售后的非必要介入干涉，成为各电商途径给出的一起许诺 。
比方 ，《拼多多售后服务规矩》更新定见搜集显现 ，“进一步支撑商家与顾客经过自主洽谈方法处理相关售后问题 ，途径非必要不自动介入顾客在已收到货后的不退货全额退款售后请求”。其发布的《拼多多售后服务规矩》征求定见稿提出 ，商家应在用户提交退款无需退货请求后36小时内进行处理 ，假如商家逾期未处理 ，途径将视实践景象断定是否支撑退款给用户 。
抖音电商发布关于修订《售后服务相关规矩》的定见搜集 ，表明“充沛支撑商家与顾客自主洽谈处理售后问题 ，非必要不介入顾客在已收到货后的不退货全额退款售后请求” ，将《售后争议处理总则》《退/换/修/补寄问题争议处理细则》等规矩中的“仅退款”替换成了“退款” 。
《京东敞开途径售后服务办理规矩》及相关规矩的公示告诉中说到 ，修订内容首要针对退货 、退货场景、清晰退货 、退货场景下的处置规矩；调整点包含，在自助售后处理流程中 ，将“仅退款 、不退货仅退款”改为“退款 、退款不退货” ，去掉途径有权履行退款不退货案牍，修正途径履行仅退款案牍等 。
良性竞赛的新起点 。
在工业和信息化部信息通讯经济专家委员会委员盘和林看来 ，各电商途径撤销“仅退款”，是方针面临“内卷式竞赛”的综合办理举动之一 ，也是对电商商场的一次纠偏。
“‘仅退款’尽管能够下降途径的售后服务本钱、削减顾客丢失，但其以献身一些商家利益为条件维护顾客权益 ，导致商家亏本 、生意难做 ，不得不下降产质量量 ，从而或许构成‘劣币驱赶良币’的商场环境 。”盘和林说。
前述农货电商老板赵先生慨叹道 ：“‘仅退款’撤销后，商家可依据实践情况决议是否赞同退款 ，下降了歹意订单带来的经营风险 。此前高退款率会导致途径流量下降 ，许多同行因而退出 。新规矩出台后 ，会让中小商家有一个喘息空间 。” 。
采访中 ，有顾客关于新规矩表明支撑 ，以为“仅退款原本就不公正”“仅退款的确对商家晦气 ，可是做好产质量量和售后才是让老百姓定心消费的举动”；也有顾客表明忧虑 ，方针调整后维权难度加大 ，尤其是贱价值产品的质量问题处理 ，“假如没收到货 ，商家又不给退款怎么办” ？
盘和林以为 ，尽管“仅退款”被撤销 ，但电商途径仍然负有售后职责 ，而该职责施行的条件是途径要自动辨明消费胶葛的对错 。关于顾客来说 ，未来消费维权或许需求花费更多的精力 ，比方自动和商家交流处理计划 ，因而在购物时需求愈加慎重。但对电商工作来说 ，商家从头回归售后竞赛，而不是单纯以价格为兵器 。
受访专家指出 ，撤销“仅退款”不是结尾 ，而是良性竞赛的新起点。尽管短期内或许添加途径胶葛处理本钱 ，但长时间看有助于工作回归质量竞赛 ，防止“劣币驱赶良币” 。未来能够进行精细化办理与多元共治 ，比方保存“洽谈制仅退款” ，对生鲜类产品或小额订单，可由商家酌情处理；还能够运用AI和大数据辨认反常退款行为，好像一用户高频请求仅退款 、运用类似话术投诉等 ，从源头遏止灰色产业链 。
“途径经济正成为当时经济发展的重要增长极 ，而电商途径办理需求体系化、制度化的规矩保驾护航 。”李朋说 ，关于电商途径来说，在中立性的条件下 ，应依法优化“仅退款”规矩规划 ，提高规矩乱用精准辨认才能 ，统筹顾客和商家权益维护；关于商家来说 ，应充沛了解并挑选适用售后规矩 ，侧重提高产质量量和服务水平；关于顾客来说 ，应理性消费和诚信维权 ，合理运用售后规矩，若歹意乱用则应承当退货 、赔偿丢失等职责 。
